最新消息:欢迎来到 艺宵网,有任何问题或建议请联系!在线留言

京东智联云智能客服:做企业价值提升的“助燃器”

Jacky 艺宵网

“请问您遇到了什么问题?”

“我的电脑打不开了。”

“是开机之后无显示吗?”

“是的。”

“可能是主板故障,我这边为您登记报修。”

……

以上是某大型电力公司的在线客服机器人通过员工热线,为员工处理IT故障报修的对话片段。当确认清楚员工诉求后,该系统会自动推送工单,运维人员可以及时赶到现场处理。是不是很像真实的客服场景?如果员工问到什么特例问题,客服机器人就会自动接线给人工客服处理。在这个“AI+人工”的服务闭环里,无论是服务入口、过程、结果的监控和预警,都颠覆了传统的模式。然而,这只是京东智联云智能客服强大赋能实力的一部分。

随着5G、AI、云计算等新兴技术不断应用于客服行业,越来越多的企业开始关注客服中心和内部员工、各业务部门的全渠道交互问题。作为企业数字化转型的合作伙伴,京东智联云帮助某大型电力公司重塑员工热线,打造智能客服平台,大幅提升了服务效率和可靠性,提供了可交互、有温度的个性化客户服务。

人机交互引导,大幅提高客服效率

一般而言,“员工热线”作为企业内部咨询的统一出口和枢纽,日常流转量巨大,涵盖了合同签订、财务审批等业务需求,这些标准化的业务办理需要处理、分析大量的数据信息,同时还有业务记录、工单整理、数据审核等大量的重复工作。单纯依靠人工处理,难以保障稳定、无误的完整工作流,组织效率也会存在瓶颈。

京东智联云智能客服把人工从重复劳动中解放出来,使其投入到更复杂的个性化服务中。通过语音识别、语音处理和自然语言理解等关键技术,智能客服对十多万条工单做数据汇总与分析,梳理上千条高频知识点,对于常规问题能在毫秒内做出判断,并给予相关答案。对于一些非标准化问题,系统采用“先机后人”服务模式,将特例问题精准转接指定人工。和此前“纯人工”的客服系统相比,智能客服的服务效率同比提升30%。

/uploadfile/202009/25/63135228574.png

多入口接入,流程透明化,提升服务便捷性和可视化

传统的“员工热线”以电话咨询为主,员工需要全程等待语音播报,并在各轮对话后输入数字确认,对于业务处理的进度和结果也无从知晓,需反复致电确认,服务效率低下。与此同时,企业在处理员工需求的时候,也要面临纸质手签、邮件签批等繁琐的流程。

为了便于员工办理业务,京东智联云智能客服将传统“按键选择处理入口”升级为“AI语音互动”,通话时长缩短一半,并在企业的统一桌面上设置了在线咨询入口,为员工提供7×24小时的智能应答服务。整个办理进度都可以实时显示,员工可以随时跟进。

目前智能客服平台已应用于企业的多种流程场景中,为研发设计、办公、采销、人力等近百个业务系统提供问题解决方案。以IT故障报修场景为例,针对人工录入花费时间长、问题同质化严重、需要配置人工派送工单等业务痛点,京东智能客服实现了员工报修到运维人员现场处理的全流程可视化管理,帮助企业实现降本增效。

历经618等顶流大促活动的极限实战考验,以及近10年对智能技术的反复打磨与提升,京东智联云“智能客服”业务,致力于帮助各类企业不断提升管理质量、降低经营成本、提升流程效率、推动企业服务数智化升级。京东智联云正在帮助市政、金融、运营商、交通等多个产业打造行业级智能客服解决方案,打造多个标杆项目,为营销价值与商业增长提供助力,构筑起企业服务智能化的“新引擎”。

在产业数智化转型的窗口期,京东智联云智能客服将成为企业提升业务与运营能力的重要工具。未来,随着人工智能、云计算、大数据等技术的进一步深化,智能客服的应用场景会越来越广泛。京东智联云将基于其全场景、全流程的产品矩阵,持续为各个行业输出全栈AI能力,打造智能、高效、安全的服务和营销新范式,加速客户服务行业产业智能化升级,为构建高效、可持续发展的社会提供差异化价值。

大家都在看

incaseformat病毒大面积爆发,请早做防范
科技资讯

incaseformat病毒大面积爆发,请早做防范

观威海 2021-01-14 536浏览 0评论

近期,部分单位政务网、互联网电脑感染“incaseformat病毒”,病毒可通过U盘、光盘等移动介质传播,导致删除大量文件且无法恢复,请各单位及时更新杀毒软件病毒库,专杀工具互联网下载地址:http://59.224.26.143。下班后关闭不使用的电脑,不要长期使电脑处于待机状态。...

2021年需要关注的10个IT趋势
科技资讯

2021年需要关注的10个IT趋势

Danny 2021-01-13 637浏览 0评论

当行业分析师和技术专家在2020年年初做出年度预测时,他们专注于云计算、人工智能、机器人等技术将如何改变市场。他们预测,对IT人才的需求将会供不应求,数据科学将继续发挥重要作用,数字化转型将决定组织业务的成败。但他们却没有预料到在全球爆发的新冠病毒疫情会从根本上改变人们工作和个人生活的各个方面。...

阿里百度等互联网平台上线“绿网计划”
科技资讯

阿里百度等互联网平台上线“绿网计划”

郑合惠子 2020-11-28 898浏览 0评论

每一年,涌入互联网平台的非正常搜索高达数百亿次。这些搜索背后,可能暗藏着试图自杀的人的挣扎与呼救。让每一次搜索背后的求助都能得到回应,而不是冰冷的报错与拦截,阿里百度等互联网平台上线“绿网计划” ,用暖心的宣导呼吁来取代“抱歉,这个页面找不到”。...

云麦科技出席CNBC全球科技大会,探讨智能健康未来
科技资讯

云麦科技出席CNBC全球科技大会,探讨智能健康未来

Jacky 2020-11-20 512浏览 0评论

以东西方科技对话为主题的2020CNBC全球科技大会,于2020年11月17日在广州召开。作为智能运动健康领域的头部企业,云麦科技受邀参加本次大会,云麦科技创始人CEO Wyatt出席,并与古德菲力CEO许捷一同参与《结构后疫情时代健康产业趋势》主题圆桌会谈。 疫情期间,大众对健康的关注度大幅提升,希望通过运动增强免疫,根据CBNDATA调...

奥克斯率先携手中国标准化研究院,联合共建首个符合GB/T33658热舒适实验室!
科技资讯

奥克斯率先携手中国标准化研究院,联合共建首个符合GB/T33658热舒适实验室!

Jacky 2020-11-20 476浏览 0评论

11月17日上午,奥克斯与中国标准化研究院在人类工效学领域达成共识,进行了合作签约,并在奥克斯创研中心举行了热舒适联合共建实验室揭牌仪式。中国标准化研究院作为国家级科研机构,拥有国内唯一经CNAS认可的人类工效学实验室。这是家电企业首次联合中国标准化研究院共建热舒适实验室,对奥克斯乃至整个家电行业来说意义非...

2020电子政务与智慧城市解决方案提供商100强
科技资讯

2020电子政务与智慧城市解决方案提供商100强

Danny 2020-11-18 1328浏览 0评论

智慧城市是电子政务的延伸与拓展,赋予了电子政务新的内涵。某种意义而言,电子政务与智慧城市就是同气连枝的共生关系,电子政务与智慧城市解决方案提供商正是将二者的发展做到“曲尽其妙”之境的重要推手。...

K歌人的狂欢,电商赛拉开2020全民K歌年度盛典大幕
科技资讯

K歌人的狂欢,电商赛拉开2020全民K歌年度盛典大幕

Jacky 2020-11-16 923浏览 0评论

日前,2020全民K歌年度盛典线上大赛电商赛场正式开赛,比赛将从主播、商家和品牌三个维度进行比拼,最终决出年度电商带货主播和商家的优胜者,跨界音乐人们将在这里实现自我价值的又一次飞跃。 除电商赛场之外,今年的年度盛典还设置了其余6大赛道公会、个人、粉丝团、歌房、家族和星计划,平台上的每位主播都将开足火力全...

新技术驱动新商业 网易创新企业大会看点前瞻
科技资讯

新技术驱动新商业 网易创新企业大会看点前瞻

Jacky 2020-11-16 912浏览 0评论

突如其来的疫情对传统商业模式的冲击,让各大企业看到了数字化技术和能力对于商业模式创新和商业生态系统重构的助力。AI、5G、云计算、超高清、VR/AR新技术层见迭出,线上零售、在线会议、互联网医疗、AI 营销新商业模式不断显现,正在重塑全行业。那么企业该如何利用新技术驱动新商业,获得创新发展呢? 11月28日,网易旗...

奢护四季 吾衣例外,COLMO洗衣机 X 例外打造奢品护理季,掀全国奢护美学风暴
科技资讯

奢护四季 吾衣例外,COLMO洗衣机 X 例外打造奢品护理季,掀全国奢护美学风暴

Jacky 2020-11-16 183浏览 0评论

高端衣物的背后,究竟有何奢护美学?自10月17日开始,从北京到重庆、上海、成都等全国十几座城市,高端AI科技家电品牌COLMO携手国内一线时装品牌例外,打造奢品护理季,让1%菁英群体零距离尊享空气洗体验,与数千位对品质生活有着无限追求的消费者一道,共同完成了一场奢护四季吾衣例外高端衣物奢护美学之旅。 尊享奢洗五 步...

网易数帆入选2020年电子信息行业自主创新成果
科技资讯

网易数帆入选2020年电子信息行业自主创新成果

Jacky 2020-11-16 515浏览 0评论

11月12日,2020第二十四届中国国际软件博览会(以下简称软博会),在杭州白马湖国际会展中心开幕。大会以软件铸魂,数智转型为主题,展现软件产业发展新特点、新模式、新业态。会上,中国电子信息行业联合会正式发布《2020年电子信息行业自主创新成果推广目录》。网易数帆基础软件平台成功入编该目录,荣膺自主创新应用称号...

发表我的评论
取消评论
昵称 (必填) 手机号 (必填)

网友最新评论【查看所有评论

阅读原文 阅读 100000+